Evaluatie
Wie zijn werk goed wil doen, gaat kritiek niet uit de weg. In de gezondheidszorg geldt dat niet minder dan elders. Een persoon of instantie die zorg verleent, doet dat pas goed als er ruimte is gemaakt voor op- en aanmerkingen en als die ook ter harte worden genomen.
Dat brengt mee dat men de resultaten kan vergelijken met de doelstellingen en afwijkingen corrigeert. Boekhouden, zoals in een gewoon bedrijf, kun je in de gezondheidszorg niet. Toch is het van groot belang dat ook daar instrumenten aanwezig zijn om te beoordelen in hoeverre de mensen er hun werk naar behoren doen. En of de technieken waarvan zij zich bedienen doelmatig zijn en de structuren waarin zij zich bewegen leiden tot optimale resultaten. Want gezondheid is het hoogste goed en wie zich daar beroepsmatig mee bemoeit, mag niet alleen op zijn goede bedoelingen worden beoordeeld maar is tot een hoge vorm van verantwoording gehouden.
Een hulpverlenende instantie behoort haar uitgangspunten, doelstellingen en normen neergelegd te hebben in een openbaar beleidsdocument. Een hulpverlener behoort desgevraagd antwoord te kunnen geven op vragen hierover. Patiënten, patiëntenverenigingen en cliëntenraden dienen betrokken te worden bij het uitstippelen van het beleid en het controleren van de uitvoering. Er dient inzicht gegeven te worden in de normen waaraan de hulpverlening moet voldoen, de regels met betrekking tot privacy, verantwoordelijkheden en klachten. Het is de plicht van iedereen die bij de organisatie betrokken is een scherp gevoel te ontwikkelen voor elke vorm van ontevredenheid en daarnaast zichzelf voortdurend kritisch te volgen.
In de beschermde omgeving van de geïnstitutionaliseerde hulpverlening dient men ook de controle op het eigen functioneren te formaliseren. Daar zijn in principe twee uitstekende manieren voor. Eén is de `audit': het met een groep collega's regelmatig bespreken van de situatie van patiënten. De andere is regelmatig overleggen met patiënten en hun vertegenwoordigers. Geen van beide methoden is verplicht, al blijkt dat een groot aantal hulpverlenende instanties en beroepsgroepen van hulpverleners de waarde ervan inzien en ertoe overgaan de `audit' en overleg met patiëntenorganisaties in te voeren.
Het noodzakelijk vervolg van beoordeling is bijsturing. Wie een fout maakt, dient gecorrigeerd te worden en als er slachtoffers zijn, moeten die zo goed mogelijk verder worden geholpen.
Hulpvragenden kunnen vaak niet beoordelen of de organisatie of de individuele hulpverlener jegens hen is tekortgeschoten. Daarom zou niet slechts op klachten moeten worden ingegaan, maar zouden ook degenen die onjuist behandeld zijn moeten worden opgezocht om het probleem te bespreken. Dat vraagt om nog meer openheid, nog meer begrip voor de belangrijke maatschappelijke functie van de gezondheidszorg.